Centraliser l’expérience utilisateur pour maximiser l’efficacité et la satisfaction
Notre client, un acteur majeur de la bourse canadienne, souhaitait moderniser ses systèmes afin de gérer efficacement un volume croissant de demandes en temps réel liées aux opérations, à la négociation et aux données de marché, tout en assurant une gestion rigoureuse des risques.
Cette transformation visait aussi à moderniser l’expérience utilisateur en centralisant l’information des comptes et des investisseurs dans un portail accessible en tout temps, tant pour les agents internes que pour les utilisateurs externes.
Technologies:
- Salesforce Sales Cloud (Custom Application),
- Salesforce Experience Cloud,
- Apex,
- Lightning Web Components
Une plateforme Salesforce robuste
Pour répondre à leurs besoins, notre équipe a conçu une plateforme numérique robuste, bâtie sur Salesforce Sales Cloud et intégrée à un portail Experience Cloud personnalisé selon les normes du client. Cette solution permet aux comptes boursiers de soumettre leurs requêtes directement en ligne. Chaque soumission est automatiquement acheminée, assignée, priorisée, suivie et analysée selon sa nature et son degré d’urgence.
L’interface client a été optimisée pour faciliter la gestion des demandes. De nouvelles fonctionnalités ont été déployées, notamment la pré-validation des utilisateurs, l’accès aux anciens formulaires papier, le traitement de fichiers CSV, ainsi que la gestion autonome des utilisateurs pour les entreprises clientes.
Un flux de réception par courriel a également été intégré à Salesforce pour remplacer l’ancien système, avec une logique d’assignation plus fine selon le niveau de priorité.
Des améliorations supplémentaires ont été apportées, comme la différenciation par type d’environnement et la gestion des factures, rendue possible grâce à une intégration avec AWS assurant un rafraîchissement quotidien des données.
Notre solution repose sur la collaboration d’experts issus de plusieurs unités d’affaires pour structurer les types de requêtes et leurs cycles de vie. En parallèle, une architecture flexible et sécurisée a été mise en place afin de gérer les accès selon les profils utilisateurs, tant sur l’interface que dans les systèmes internes.
Puis, une section dédiée à la gestion des clés de décryptage a été lancée, remplaçant les échanges par courriel sujets aux filtres anti-spam. Un formulaire de demande de données historiques a également été ajouté, permettant la facturation de ce service.
L’application Sales Console permet aux équipes des opérations boursières, notamment celles des dérivés et des actions, de traiter les requêtes selon leur niveau de sécurité. Nos architectes ont également assuré l’intégration fluide et sécurisée de la plateforme avec les systèmes internes et externes de l’organisation.
En repensant les fondations technologiques et les parcours utilisateurs, nous avons outillé le client pour une gestion plus fluide et sécurisée de ses interactions avec les marchés, tout en lui offrant une infrastructure performante et scalable, capable de soutenir la croissance continue de ses activités.
Résultats
Amélioration significative de l’efficacité opérationnelle
en automatisant le traitement et la priorisation des demandes, permettant ainsi aux agents de répondre plus rapidement aux besoins des utilisateurs.
Modernisation de l’expérience utilisateur
avec un portail centralisé et accessible, qui simplifie l’accès à l’information pour les comptes et les agents, renforçant ainsi la satisfaction des utilisateurs finaux.
Meilleure gestion des cycles de vie des demandes
grâce à une structure de traitement adaptée et des intégrations système qui garantissent un suivi en temps réel et une visibilité accrue sur l’ensemble des opérations.
À propos du client
Cette organisation opère un ensemble de marchés financiers et de plateformes technologiques qui facilitent la levée de capitaux, la négociation d’actifs et la gestion des risques. Son écosystème soutient autant les entreprises en croissance que les investisseurs et institutions qui évoluent dans les marchés mondiaux.